Plan estratégico para crear clientes para toda la vida de la empresa chery de Venezuela.

   

 En la presente estrategia se buscará dar solución a uno de los problemas que más sufren el consumidor latinoamericano, la falta de atención a sus necesidades reales de parte de las empresas. En Venezuela el mercado ha creado un gran vacío en los consumidores en cuanto a este tema. La falta de atención a las necesidades de los consumidores y/o clientes da una oportunidad a aprovechar para explotar una estrategia de marketing conocida como servicio post-venta. En su mayoría, las compañías que integran el mercado venezolano poseen algún servicio post-venta, pero este en casi su totalidad no funciona o no cumple con la función que debería. Muchos call centers (0800), páginas web, correos, e-mails, redes sociales, pero no cumplen con su verdadera función que es atender y detectar las necesidades de los consumidores y/o clientes, y dar solución a las mismas dentro de sus posibilidades.

 

La problemática a estudiar en este trabajo es la deficiencia o mala aplicación del servicio post venta que ofrece la compañía Corporación Automotriz ZGT, C.A (CHERY DE VENEZUELA).

Objetivos de las estrategias

ü          *  Proporcionar a los clientes experiencias positivas para compartirlas en las redes sociales.

ü          *  Monitorear a la red de concesionarios CHERY constantemente lo cual permitirá mejorar la calidad de   ATC.

       * Responder rápidamente a las necesidades del cliente.

ü          *   Reaccionar de modo más rápido a los cambios del mercado.

La táctica de estas estrategias es convertir a los clientes  en fanáticos de los productos y servicios que ofrece la compañía CHERY DE VENEZUELA C.A. Que Brinde a sus clientes una atención más personalizada, rápida y eficiente.

                                                  

 MATRIZ DOFA:

OPORTUNIDADES	AMENAZAS
1. Innovaciones en software de mejor calidad. 2. Posibilidad de satisfacer las necesidades de los clientes. 3. Captación de nuevos clientes. 4. Abarcar nuevos mercados.	1. Devaluación. 2. Presencia de servicios sustitutos. 3. Nuevas regulaciones en importaciones de insumos para la prestación de los servicios. 4. Mercado centrado en poco clientes.
FORTALEZAS	DEBILIDADES
1. Imagen corporativa. 2. Habilidad para manejar la tecnología cambiante. 3. Rentabilidad del retorno de la inversión. 4. Nivel de la calidad de Servicio.	1. Agresividad para enfrentar la competencia. 2. Capacidad de competir con otros precios. 3. Satisfacción de las necesidades del cliente. 4. Posicionamiento en el mercado.

Fuente: GRATEROL 2014

 

CRUCE DE VARIABLE DOFA. FUENTE: GRATEROL 2014

  Soluciones

1.      Colocar una línea de ATC (0800CHERY) para asegurar el oportuno suministro de repuestos a sus concesionarios en todo el país.

Esto permitirá que la empresa tenga toda la disposición para que el departamento de repuestos y la línea 0800CHERY trabajen coordinadamente para contribuir a mejorar el servicio Postventa, ubicando prontamente las piezas requeridas por los clientes. Además el consumidor tendrá acceso a:

• Información general de la marca.
• Línea de vehículos Chery que se comercializan en el país.
• Especificaciones técnicas /Campañas de prevención.
•  Asesoramiento en línea para el buen funcionamiento de tu Chery.
• Gestión de asistencia vial.

2.      Aplicación de software de chat en vivo para mejorar el servicio de ATC

Aplicar esta estrategia de comunicación digital web 2.0 permitirá optimizar el servicio de atención al cliente en línea; combinando texto, audio y vídeo chat para crear un nuevo canal de servicio. Con este servicio, el equipo de ATC puede:

·                 *    Gestionar casos de atención al cliente.

·                 *    Acceso a los diferentes servicios Chery.

·             *    Conexión instantánea cara a cara con los clientes por medio de audio en línea y vídeo chat.

·                 *    Gestionar los agendamientos de citas de los servicios Chery con el concesionario de su preferencia.

·        *   Utilizar formularios de chat y enrutamiento inteligente para conectar a los clientes con los recursos correctos.

          3.       Implementación de un sistema de CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT)  

Con esta estrategia de CRM chery accederá a administrar y automatizar las relaciones con los clientes. Lo cual le permitirá recolectar información sobre las interacciones que hayan tenido bajo la línea 0800CHERY y el chat en vivo, para ponerlo al servicio de los distintos departamentos y concesionarios.

En definitiva seria un almacén de datos de los clientes. Esta gran base de datos que CHERY poseerá sobre sus clientes permitirá que la empresa pueda conocerlos más y personalizar cada una de las acciones que van a realizar como por ejemplo: recordarle por sistema automatizado vía sms o por voz su próxima fecha de servicio.

Sus principales beneficios que CHERY DE VENEZUELA  tendrá al aplicar esta estrategia será:

·         Conocer el mercado

·         Comprender a los clientes

·         Optimizar sus ofertas

·         Mejorar las campañas de fidelización de los clientes

·         Segmentación de mercados.